False recensioni: multata TripAdvisor
L’Autorità Garante della Concorrenza e del mercato, intervenendo su segnalazione dell’Unione Nazionale Consumatori, di Federalberghi e di alcuni consumatori, ha accertato la scorrettezza della pratica commerciale realizzata, a partire da settembre 2011, da TripAdvisor LLC (società di diritto statunitense che gestisce il sito www.tripadvisor.it) e da TripAdvisor Italy S.r.l., irrogando in solido ai due operatori una sanzione amministrativa di ben 500 mila euro.
Con la propria decisione 24 dicembre 2014, l’Antitrust ha rigettato la difesa svolta dall’inserzionista in forza della quale il suo ruolo sarebbe riconducibile a quello di un mero hosting provider, di talché a fortiori avrebbe dovuto essere apprezzato lo sforzo di porre in essere dei meccanismi di controllo, su base esclusivamente volontaria. Come osservato dall’Antitrust “il professionista non si limita”, infatti, “alla memorizzazione di informazioni, ma a causa del modello di business sviluppato svolge anche e soprattutto un’attività di classificazione e sistematizzazione delle informazioni”.
L’Antitrust ha censurato, in particolare, la “diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate”, pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, nonché l’inadeguatezza degli strumenti e delle procedure di controllo adottate, incapaci di contrastare il fenomeno delle false recensioni.
Stupisce, a tale ultimo riguardo, il fatto che le risorse umane addette al controllo manuale delle recensioni fossero ridotte a poche unità (solo cinque per l’intera Europa!), di cui, addirittura, una sola a conoscenza della lingua italiana.
In particolare, sono stati censurati i claim commerciali con cui l’inserzionista pubblicizza la propria attività affermando, in modo assertivo, il carattere autentico e genuino delle recensioni, inducendo così i consumatori a ritenere che le informazioni pubblicate siano sempre attendibili in quanto espressione di reali esperienze turistiche di milioni di viaggiatori. Tra gli altri vengono censurati i seguenti claim: “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su TripAdvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”; “Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TripAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare”.
Alla luce delle considerazioni svolte, le condotte contestate violano, a giudizio dell’Autorità, il disposto degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, inducendo in errore milioni di consumatori in ordine alla natura e alle caratteristiche principali del servizio reso e condizionandone indebitamente le scelte economiche nell’individuazione delle strutture turistiche ricercate sul sito.
Entro novanta giorni le due società dovranno comunicare le iniziative assunte per ottemperare al divieto di ulteriore diffusione e continuazione della pratica commerciale scorretta. La sanzione amministrativa dovrà essere pagata entro 30 giorni dalla notifica del provvedimento.
